Zufriedene Kund:innen kommen wieder, unzufriedene nicht. Eine reibungslose Lieferung von Kundenbestellungen ist für ein positives Kundenerlebnis entscheidend. Warum? Weil die Kundschaft auf fehlenden Service und Mängel mit Beschwerden und Abwanderung reagiert. Wie wichtig dafür unter anderem der Paketempfang ist, zeigt die aktuelle Global Online Shopper Survey (GOSS) von DHL. Demnach haben 96 Prozent der deutschen Onlinekonsument:innen schon einmal einen Onlinekauf abgebrochen, weil gewünschte Lieferoptionen fehlten. Das Problem für den Online-Handel: Genau diesen Teil der Customer Journey gibt er aus der Hand - an den Logistikpartner. Die Wahl des richtigen Dienstleisters ist darum erfolgsentscheidend. Dabei sollten Sie diese sechs Kriterien im Blick haben.
6 Kriterien, die Ihr Paketdienstleister erfüllen sollte
1. Pünktliche Lieferung
Die Zuverlässigkeit der Lieferung entscheidet bei Paketempfänger:innen über Freude und Frustration. Dabei sind zwei Kriterien entscheidend: Kommt die Bestellung pünktlich an, ist sie unbeschädigt? Verspätete oder beschädigte Lieferungen fallen auch auf den Onlineshop zurück. Darum ist es wichtig für die Logistik den richtigen Partner an der Seite zu haben, der genau diese Erwartungen erfüllt. Zuverlässige Lieferung stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern erspart auf allen Seiten Aufwand und Kosten: für Rücksendungen, erneuten Versand und zusätzlicher Kundenkommunikation.
2. Klare Kommunikation gegenüber der Kundschaft
Kund:innen wollen wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es ankommt. Es finden etwa 77 Prozent der deutschen Online-Shopper wichtig, die Lieferung eines Geschenks online zu verfolgen (GOSS). Hier ist also Transparenz gefordert. Die Lösung: Mit einer Live-Tracking-Funktion verfolgen Paketempfänger:innen Sendungen in Echtzeit. Sie erhalten idealerweise einen Hinweis, wann das Paket voraussichtlich ankommt und eine Bestätigung, sobald der Bote das Paket geliefert hat. Das erspart Nachfragen beim Onlineshop - und entlastet so nicht zuletzt auch dessen Kundenservice.
3. Flexibilität bei örtlichen und zeitlichen Empfangsoptionen
Die Onlinekundschaft ist heute daran gewöhnt, von der Bestellung bis zur Bezahlung den Kaufprozess so individuell wie möglich zu gestalten. Das gilt auch für den Paketempfang. Daher ist es ein riesengroßes Plus, wenn Paketdienstleister es Kund:innen ermöglichen, aus verschiedenen örtlichen und zeitlichen Empfangsoptionen die individuell passenden auszuwählen - auch kurzfristig. Ablageorte wie Terrasse, Garage, Gartenhaus und Carport sowie die Abgabe bei Nachbar:innen sind als Optionen inzwischen etabliert. Aber viele Kund:innen wünschen sich auch, den Liefertag ändern zu können oder Lieferungen kurzfristig umzuleiten - auch, wenn das Paket schon unterwegs ist. Ein dichtes Netz an Abholstationen (z.B. Paketshops, Packstationen oder Poststationen) ermöglicht kurze Wege und erhöht die Bequemlichkeit für die Kundschaft.
4. Einfache und schnelle Retouren
Retouren sind lästig. Sie erzeugen sowohl bei Kund:innen als auch bei Online-Shops Aufwand. Aber sie stehen auf der Tagesordnung: Eine Studie der Universität Bamberg hat 2022 gezeigt, dass hierzulande jedes vierte Paket beim Onlineshopping zurückgeschickt wird - und Kaufende sind daran gewöhnt, dass es so einfach wie möglich funktioniert. Dabei sollten Online-Shops Retouren auf mehrere Arten bereitstellen: digital über einen QR-Code, als PDF per E-Mail oder mittels dem Paket beigelegtem Label. Möchten Kund:innen die Retoure selbst an einer Annahmestelle abgeben, ist es ideal, wenn der Logistik-Partner ein dichtes Netz an Abgabestationen bereithält, weil das kurze Wege ermöglicht. Noch bequemer und quasi das i-Tüpfelchen: Wenn Retouren einfach Paketbot:innen mitgegeben werden können.
5. Nachhaltiger Versand spielt eine wichtige Rolle
Auch beim Onlineshopping achten viele Verbraucher:innen auf Nachhaltigkeit. Laut GOSS ist das Thema für 62 Prozent der deutschen Onlineshopper:innen beim digitalen Einkauf wichtig, wobei jede und jeder vierte bereit wäre, für nachhaltige Lieferungen mehr zu bezahlen. Auch der Gesetzgeber macht mit Blick auf Nachhaltigkeit Vorschriften: Seit der Verabschiedung der Corporate Sustainability Reporting Directive durch die EU im Jahr 2022 haben sich die Anforderungen an Unternehmen verschärft. Firmen ab einer bestimmten Größe müssen eine externe Nachhaltigkeitsberichterstattung vorlegen. Sehr hilfreich ist es, wenn Logistik-Partner dafür unkompliziert einen individuellen monatlichen CO2-e-Nachhaltigkeitsreport zur Erstellung der CO2-Bilanz als Download anbieten.
6. Mehr Leistungen für mehr Möglichkeiten
Abgesehen von Qualität und Bequemlichkeit für den Endkunden: Es gibt Services, mit denen Logistik-Partner dem Online-Handel selbst das Leben leichter machen. Zum Beispiel:
- Kostenfreie Abholung von Sendungen bei den Händler:innen,
- Altersprüfung von Empfänger:innen mittels Lichtbildausweis oder weitere personenbezogene Zustellservices,
- Die Möglichkeit, weltweit zu versenden und so dynamisch wachsen zu können,
- Digitale, benutzerfreundliche Tools zur Optimierung des Versandprozesses, die es den Shops ermöglichen, einfach und schnell Versandaufträge zu bearbeiten und den gesamten Versand zu überwachen.
Online-Shops sollten bei der Wahl des Logistik-Partners diese sechs Kriterien im Blick behalten. So stellen Sie sicher, dass auch in diesem sensiblen Bereich der Customer Journey die Qualität stimmt und die Kundschaft zufrieden ist - auch wenn sie den Bereich aus der Hand geben. Und zufriedene Kund:innen kommen wieder.
Gecheckt: DHL punktet bei allen 6 Kriterien
Online-Shops, die diese sechs Kriterien kritisch überprüfen, landen schnell bei DHL. Der Logistik-Partner bietet nicht nur viele Services für die Konsument:innen, etwa für den Paketempfang oder das Handling von Retouren. In einem Test von Stiftung Warentest Ende 2022 zu Pünktlichkeit und Beschädigungsfreiheit bei Paketdienstleistern gehörte DHL zu den Anbietern, die alle Pakete pünktlich und unbeschädigt von A nach B beförderten. Auch das dichte Netz an Anlaufpunkten spielte für den Testsieg von DHL eine Rolle. 23.000 Filialen und Paketshops sowie 13.000 Packstationen und Poststationen schaffen ein dichtes Netz von 36.000 Abgabestellen - die natürlich auch als Annahmestellen etwa für Retouren genutzt werden können. Zudem können Empfänger:innen den Paketzusteller:innen ihre Retouren mitgeben. Und wer seine Kundschaft in der ganzen Welt bedient, kann mit DHL international 220 Länder beliefern und so sein Umsatzpotenzial erweitern.
Bleibt das Thema Nachhaltigkeit: Eine Herausforderung, der sich Deutsche Post DHL schon seit über 15 Jahre stellt. Verschiedene Maßnahmen und Programme sollen gewährleisten, dass nicht nur die Vorgaben des Gesetzgebers eingehalten werden, sondern auch die logistikbezogenen Emissionen bis 2050 auf 0 heruntergefahren werden. Mit Programmen wie GoGreen und GoGreen+ können Online-Shops die eigene CO2-Bilanz verbessern - und nicht zuletzt damit punkten sie bei vielen Kundinnen und Kunden.